烟草在线专稿　　编者按：机构通过问卷调查、访谈和考察的形式了解相关人员对于培训的需求，并以此为基础，针对性提出培训课程改善意见及计划，希望行业内培训有所借鉴意义，推动行业发展。

　　一、调查目的

　　通过问卷调查和深度访谈了解客户经理、工业企业驻A公司营销员、零售户、内训师的培训需求，并在调查的基础上，按照烟草未来发展趋势提出培训课程改善计划。

　　二、调查设计

　　1、调查工具：问卷调查、深度访谈、实在考察

　　2、调查内容：本次调查着重考察客户经理、零售户、工业企业驻A公司营销代表对培训内容、培训周期、培训形式、培训讲师等方面需求进行了详细调查。

　　三、调查分析

　　1、调查对象描述性统计分析

　　本次调查以A商业公司为个案，共收集有效问卷数62份，男客户经理有44人（71%），女客户经理为18人（29%），初次参加工作的年龄为19.9岁，任客户经理平均8.7年，第一学历为大专及以下为87.1%，最后学历为本科占到为55.2%。工业企业驻A公司代表四名。

　　2、培训意愿

　　全体客户经理对培训需求意愿强烈，迫切需要在未来的一段时间内就工作方法、工作技巧等进行重点培训。

　　3、培训内容

　　在未来一年内最想得到的培训内容：

　　与客户沟通占到32次/人，即51.6%以上客户经理需要在与客户沟通得到提升；

　　品牌营销占到了28次/人，即45.2%客户经理需要在品牌营销方面找到突破口；

　　情绪管理与压力应对占到了26次/人，即41.9%；客户经理在零售客户交往过程中，情绪受到了困扰，心理压力相当大，需要得到相应的支持；

　　销售技巧方面也占到了18次/人，即29.0%的客户经理有必要在营销技能鉴定辅导方面得到提升；

　　再次营销基础知识与客户职业发展也有不少客户经理关注。

图1：培训内容统计表

　　4、培训形式

　　在培训形式选择上：

　　“互动游戏+反思”培训方式最受客户经理的欢迎，有38位客户经理做出了选择，占到了61.3%；

　　由公司内部有经验的所谓“内训师”担任培训师进行讲授比较受欢迎，34位客户经理认可，占到了54.8%；

　　平时多在部门内部组织经验交流与分享讨论，也有28位客户经理接受，占到了45.2%；

　　通过光碟、视频等声像资料作为培训方式，有24位客户经理比较喜欢，占到了38.7；

　　最不受欢迎是针对某一主题开展竞赛，选择此项作为培训方式的客户经理不超过6人。

　　5、培训时长

　　每次培训两天或者半天是最欢迎的培训周期。其次是1天或者1小时。深度访谈证实，如果能够在营销任务完成的情况下，可以开展为期两天的培训。如果营销任务没有完成，最好是以短时间、解决针对性问题方式的培训，即1小时培训。深度访谈还显示，许多客户经理更乐意“走出去”，去实地观摩一下做得比较好的地区的好做法、并就相关的问题与其他地区的客户经理展开交流和讨论。

　　6、支持系统

　　当与零售客户交往过程遇到困难时选择“向有经验的同事请教”，有56位客户经理做出了选择，占到了90.3%；而自己想办法，有34位客户经理做出第二选择，占到了54.8%；而上网发帖，寻求同行的帮助，则没有一位客户经理做出此选择。

　　7、工业企业培训需求

　　在深度访谈工业企业驻A公司烟草营销代表时，他们表示，工业和商业之间的沟通程度不够，就某些专项问题的探讨也不够。所以，他们建议，利用培训的机会，在培训导师的引导下，就相关问题展开讨论，而不是一味地听课，应该将他们在工作中遇到的实际困难、产生的疑惑、取得的实际工作成效相互之间进行分享和借鉴。

　　8、零售户培训需求

　　深度访谈和实地拜访获得的信息表明，零售户在关注焦点在三个方面：一、公司的政策要透明、支持系统要跟得上；二、如何能够更好的提升赢利能力。三、如何识别真假烟。

　　四、一般性调查结论

　　通过调查和对调查数据的分析，可以作出如下一般性结论。

　　1、客户经理、工业企业驻地营销代表和零售户的培训需求基本符合各自工作的实际，也符合就调查组所观察到的A公司烟草目前市场的实际情况。

　　2、在培训形式上，倾向于通过游戏、实际的案例分享，并在此基础上进行反思来提升专业水平。深度访谈中，各层次人员都对单一的、讲授式的培训课程感到不满意。原因是，这种以知识为导向的培训已经无法解决他们在实际工作中遭遇到的难题。他们更想通过培训师提供的案例作为刺激物，引发思考，共同探索、共同分享来获得技能和思维方式层面上的提高。

　　3、在培训师的来源上，他们要求要加大对内训师的重视力度，要培育自己的培训师，并对本土化的经验进行培析和传授。如果是外部培训师，他们更愿意外部培训师多讲一些其他地方的好做法、好经验，尤其是一些能够解决普遍性的工作难题的有效方法。

　　4、培训时间的选择，要选择在一个月任务差不多完成，比较轻松的时候进行培训。同时，增加一周、或者每天“1小时制”式的培训。

　　当然，深度透视这些培训需求，仍然可以发现其他问题：

　　1、客户经理的工作没有系统化，平时做得多，总结较少，知识管理贫乏，导致对培训需求的功利化倾向比较严重。因为，任何一个优秀客户经理的成功经验事实上是他综合素质的集中体现，是很难被模仿和复制的。客户经理要想解决工作上的问题，首先要做的事情是认识自己，认识客户，认识市场，认识烟草，只有建立在系统认识的基础上，才能够对客户服务工作有系统把握。

　　2、客户经理对自己的工作职能理解存在偏差，导致工作过程中，短期行为比较严重，在市场的长期建设方面重视不足。对行业的政策、对行业未来发展趋势、对市场网络终端发生的变化了解不够。

　　3、公司内容应该加大知识管理力度，建立本土化的经验分享库，让每一个客户经理的成功经验都能够成为刺激物，刺激每个客户经理的反思。

　　4、表现欲不强。不利于内训师的培养。