烟草在线专稿　　引：笔者曾经看到过这样一则小故事，故事虽小但是内容却很深刻，觉得很有意味，其中的一些道理和寓意值得我们用心的学习研究与借鉴。

　　故事的内容很简单，有一户人家的邻居养了十几只鸡，这些鸡平时总会跃过矮墙，进入到这户人家的小菜园里觅食，使得菜园内种植的蔬菜被啄食得乱七八糟。这户人家的主人看到这种情况，很心疼，也很生气。于是找到邻居要求把鸡关起来饲养，或者采取其他一些办法不让鸡再来糟蹋自己种的蔬菜。但是，邻居却不以为然，没有把这户人家的话放在心上，依然听之任之。这家主人很生气，于是抓了两只鸡关到了自家的笼子里。邻居发现鸡少了两只，就到这家来找，这家同意把鸡还回去，但是主人告诉邻居，如果下次鸡再到他家来的话，他会把鸡宰了。邻居没在意，只是说，不就是几只鸡到你家菜地找吃的，至于大惊小怪的吗。

　　这户人家的主人很生气，决定采取硬性的办法，杀死邻居家的几只鸡，给邻居点颜色看看。他的老婆对他说，何必非要动粗呢，动动脑子，这事好处理，看我的。没过几天，邻居无意中听到这户人家两口子在说话。这户人家主人的老婆对主人说，今天又捡了四个鸡蛋，估计明天还能再捡几个。这户人家主人说，有鸡蛋吃的感觉真不错，省钱还不用费力，太划算了。邻居一听，真是后悔莫及，暗想他家捡的鸡蛋一定是我家鸡下的，绝不能白白便宜他们。于是，他将自己养的十几只鸡全部关进了笼子里，再也不让它们到处走。邻里之间的因鸡而发的纠纷也就此解决。

　　这个故事虽然简单，但是却寓意深刻。我们在处理棘手问题时可能会遇到一定的压力和困难，也可能很难找到解决问题的有效办法。而且还可能走进思维的“误区”、“钻牛角尖”，能否真正找到问题产生的关键所在才能找出解决问题的有效途径。像故事中这户人家主人就是没有进一步梳理鸡毁菜园的原因，也没有找出解决问题的关键点，更没有采取较为有效的、富于变通的办法来加以解决问题。其思维走进了一个误区，将解决问题的思路放在了采取更为粗暴的、直观的层面上。如果按照这个思路实施下去的话，那么其结果也只能是因小失大或两败俱伤。相比较而言，这户人家主人的老婆就要聪明得多，其懂得如何转换思路，通过巧用维护自身利益的“利”字的办法，让问题得到彻底解决。我们不得不称赞故事中女主人的聪明和智慧，让也我们在内心产生这样一个想法，我们在开展卷烟营销服务过程中遇到类似问题候，能不能也象女主人那样更加睿智的处理一些棘手的问题，化解较为尖锐的矛盾。从而，确保整个卷烟营销服务活动高质量开展。

　　——影响卷烟营销服务“人性化”开展的主要问题

　　小故事，大智慧，我们卷烟经营企业的客户经理也应当学习借鉴故事所表达的深刻寓意，能够采取更为实效的、灵活的、富有人性化的营销服务手段和措施，化解卷烟营销过程中存在的矛盾，在潜移默化中让一些看似棘手的问题得到有效的解决。

　　1、卷烟营销服务措施存在“盲目”性，使得营销服务效果大打折扣。

　　我们知道，无论是开展卷烟营销服务，还是品牌培育，客户经理所实施的营销服务措施都应具有较强的针对性，不同阶段、不同区域、不同环境应当采取各具特点折卷烟营销服务措施。然而，在实际的卷烟营销服务过程中，个别烟草企业客户经理容易出现象故事中那户人家主人的做法，没有深入细致的考虑营销服务每个环节和阶段出现的难点问题，只是一味地固守原有的营销服务措施开展工作，不懂得如何变通，也不知道探索新的营销服务模式与解决问题的办法，“千篇一律”式的营销措施，只能让营销服务对象感到无所适从，使得客户经理在处理营销难题时常常会陷入“僵局”，也就无法真正取得预期的工作目标和成效。

　　2、卷烟营销服务方式缺少“灵活”性，使得营销服务内容过于“呆板”。

　　客户经理在开展卷烟营销服务时能否真正与服务终端和对象实现有效沟通的根本途径，在于能否有效把握影响对象经营有效开展的关键性问题，并且采取更为合适的办法加以解决。特别是当卷烟零售业户就某一营销问题以超常规的方式或者办法来置疑客户经理时，我们客户经理能否在坚持科学、合理和原则的立场基础上，运用自身掌握的营销理论知识以及营销技巧加以巧妙的解释和宣传，将直接决定着此次营销活动的成败。这种情况下，客户经理必须能够准确把握和正确理解卷烟零售业户的经营特点来开展卷烟营销服务活动。但是，就实际情况来看，个别客户经理所采取的措施和办法却不尽如人意，其在内容上更是显得极为简单和单调，营销服务内容与措施缺少多样性、实效性、科学化、市场化和创新性。这些问题的存在，直接影响到了卷烟营销服务人性化开展，以及预期营销效果的实现。

　　3、客户经理营销思路过于“单一”，使得营销服务易于走入“死胡同”。

　　当前，卷烟经营企业的客户经理所开展的营销服务活动一直处于较为被动的境地，其在开展卷烟营销服务时，个别客户经理只是按照企业的要求和部署来进行，将营销服务活动的思路束缚在行政式的营销措施上，不能很好的适应卷烟零售市场变化以及业户经营策略的调整而实现营销服务活动的及时转变。我们知道，个别卷烟零售业户在开展卷烟经营活动中，时常会遇到货源投放不足、品牌断档以及库存量过大等问题，其会向客户经理就这些难点问题寻求帮助。这种情况下，由于客户经理不能很好的运用营销理论和技巧来处理，也不能采取换位思考的办法转换角色替业户解决难题，只是一味地采取硬性的、行政化的手段和方式，迫使卷烟零售业户无条件地接受卷烟经营企业的规定和要求。按照这样的思路和工作想法，只能使得客户经理的卷烟营销服务活动越来越举步维艰，更容易“钻牛角尖”或走进“死胡同”，甚至会出现无路可走的现象。

　　——“人性化”是新型卷烟营销市场化发展的外在表现

　　卷烟经营企业坚持“以人为本”的卷烟营销服务思路和方向，是确保实现卷烟经营任务、促进卷烟营销服务市场化发展以及建立良好的营销服务关系的重要前提和条件。这里所说的“以人为本”不仅是指卷烟经营企业开展卷烟营销服务活动要紧紧围绕广大卷烟消费者来进行，还要坚持以市场需求为导向，走市场化的卷烟营销服务道路。从这个层面来说，“人性化”卷烟营销服务既涵盖了具体的营销服务指导、品牌培育以及业户服务等工作，还涉及到了良好营销关系的建立以及卷烟经营新模式的探索。

　　一方面，更具市场化特征的卷烟营销服务模式需要客户经理应当真正做到“以人为本”。

　　众所周知，当前卷烟零售市场的经营正朝着市场化的方向稳步推进，卷烟营销服务也应当随之有所改变。其更应当体现出以市场为导向的公开、开放、平等、竞争等显著特征。这就要求卷烟经营企业客户经理必须坚持以人为本的原则开展更加灵活多样的、更具针对性的营销服务活动。在实施卷烟营销服务措施过程中，要以广大卷烟零售业户作为自己的合作伙伴，既要坚持互利互惠、共同发展，还要真正做到换位思考，为业户解决经营中遇到的各类难题。如果客户经理不能很好的适应市场发展与变化，仍然坚持行政式的营销管理思路，而不谋求有所转变与调整。那么，只能使得整个卷烟营销服务活动滞后于卷烟零售市场发展进程，无法真正实现卷烟营销服务人性化转变，也不利于烟草企业的进一步发展。

　　另一方面，市场体制下的卷烟营销服务要求客户经理更应当注重细节与实效。

　　卷烟经营企业客户经理在开展卷烟营销服务活动时，既要突出和加强诚信意识，还要切实把握营销条件和实际，更要注重实施细节性和实效化的营销模式与措施。只有这样，才能真正赢得卷烟零售业户的支持和认可。客户经理所实施的细节性营销服务绝不是简单的、片面的活动，其在处理卷烟零售业户遇到难题时应当能够有针对性的采取一些既实用、又不违反原则的措施和手段，也就是我们常说的处理问题的方法得当实用和有效。从而，真正使得卷烟零售业户在“潜移默化”中接受客户经理提供的各类更具人性化的营销服务。从而，使得整个卷烟营销服务活动能够真正得以顺利实施，并且取得预期的效果。

　　——提高客户经理“人性化”营销服务水平的几点对策

　　首先，进一步增强客户经理责任感，使其能够正确树立正确的服务观念。

　　当前，卷烟经营企业个别客户经理事业心不强，责任感缺失等问题表现较为突出，特别是个别客户经理缺少服务意识，在处理卷烟零售业户经营难题时表现出的“事不关己，高高挂起”的态度，使得服务对象很难接受。这种情况的出现，在一定程度上影响和制约了整个卷烟营销服务活动的深入开展，也使得营销服务任务无法在实际工作中得到有效的落实。因此，卷烟经营企业应当从增强客户经理责任感入手，针对卷烟营销服务活动中存在的突出问题，有针对性的采取多种多样形式，加强客户经理思想教育工作。特别是通过树立先进典型、争先创优、窗口竞赛、岗位比武等有效措施，宣传优秀客户经理的先进经验和卓有成效的做法，努力形成良好的工作氛围。