烟草在线专稿　　引：零售终端是烟草行业连接消费者的桥梁和纽带，是培育品牌最宝贵的资源。卷烟营销网络发展的基础是否扎实牢靠、网络是否具有持续生命力，关键在于我们能否真正做到与广大零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”。

　　四同，笔者认为是对新型客我关系的一种高度概括。发展同向，就是要带动零售客户从传统型终端向现代型终端转变，真正与零售客户形成战略共同体。要与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型战略伙伴关系。这种伙伴关系的基础是双方之间的平等、合作、互利、依存；

　　工作同心，就是要发挥市场机制作用，努力做到订单符合市场真实需求，努力提高零售客户满意度和品牌适应市场的水平，打牢市场基础，要保持销量稳定增长，保持价格平稳，规范流通秩序，让零售客户切实感受到能够通过培育品牌形成自己的经营特色，获得稳定的消费群体，并从品牌价值中获得长期的收益；

　　服务同步，就是要为零售客户提供及时、有效、超值的服务，把握零售客户的需求，了解零售客户的经营情况，积极采取有效措施，帮助零售客户解决问题，满足零售客户的合理诉求；

　　利益同体，是终端建设的落脚点，要努力做好货源供应，保持价格稳定，稳定合理的批零差率，保障零售客户的合理利益，不断提高服务零售客户的能力，把增强零售客户的赢利能力、提高赢利水平放在突出位置，努力追求让零售客户真正满意。

　　但是，在实际工作中，我们或多或少都存在这样或那样的问题，以至于很多时候，政策始终“停在路上”，服务始终“停在嘴上”。很多问题看似小问题，实则是造成“末梢堵塞”的大问题。比如有些客户经理在和客户沟通的时候缺乏耐心，造成了客户的不满意；有些缺乏对于必要政策的宣传，造成了客户的误解。要做好客户服务，打通“四同”的最后一公里，我认为，关键要做到：耐心，细心，诚心，公心。

　　耐心，就是要在实际工作中始终保持冷静，多一分耐心，多一分理智。面对形形色色的客户，面对各种刁钻问题，客户经理往往就是客户出现问题第一个要反映的对象，时间长了，口干舌燥，难免顾此失彼，容易急躁发火。这就要求我们对客户的诉求作出科学的判断，耐心进行解释，以理服人，同时，得理也让人。以耐心的工作换取客户真心的合作。

　　细心，就是在客户服务的过程中，认真做好服务上的小细节。比如为客户摆放卷烟，打扫卫生，清理柜台等，以实实在在的服务，取得客户的认可。同时，针对不同客户的情况，开展一些个性化服务，比如根据客户的地理位置不同，推荐客户购进不同的卷烟品牌，并且传授客户一些销售技巧，提高客户销量和盈利水平。

　　诚心，就是要在实际工作中，视客户为亲人，工作中不能存在着应付的心理。当客户出现问题的时候，第一时间解决。笔者在实际工作中也深有体会，当一个问题出现的时候，越早解决，客户就越满意。我们也可以将心比心的去想一想，当你一个电话反映问题之后，客户经理在很短的时间就能到达现场或者是提出解决方案，那么，即使这个问题到最后依然没办法解决，至少我们从心里上会认为是受到客户经理重视我们的，我们是得到尊重的，同样也会心存感激。反之，如果一个很简单的问题拖得很久才解决，客户在心理上也不会得到满足。

　　公心，就是在实际工作中严格执行政策标准，对于所有客户一视同仁。这主要体现在货源分配上面，坚决遏制“人情烟，面子烟”。既要重视客户的贡献度，根据客户贡献度的大小适当的予以货源倾斜，同时更要注重货源分配的公平性。特别是对于中小客户常卖的四类烟，更要把公平性放在首要位置，不患寡而患不均，低档烟分配不好，更容易造成客户满意度的下降，因为中小户毕竟数量占据了大多数。

　　要打通“四同”的最后一公里，就要做到“四心”，多和零售户进行交流，多倾听零售户的意见。毕竟，知屋漏者在宇下，知政失者在草野。工作中存在的一些问题，可能自己平时并没有觉察，但是零售户会身有体会。只有认真听取他们的意见，才能切实提高服务水平，搞好零售终端建设，才能把“四同”落在实处，切实取得成效。