烟草在线专稿　　引：加快信息化建设是提升企业现代化管理水平，促进企业加快转变发展方式，增强企业核心竞争力的根本途径。信息化技术的发展日新月异，其相关技术在烟草行业的应用也早已伸展到烟草行业的各个领域、各个环节，囊括了从烟草工业企业到商业企业直至卷烟零售户的卷烟销售市场三大主体，然而作为卷烟销售目标的终端消费者，对消费者信息的获取、分析及利用及营销人员服务客户都还不够完善，很多市场信息并未真正得到有效应用，所以如何有效提升营销工作的信息化应用，真正把握瞬息万变的市场信息，真正做到引导消费，使之成为推进营销工作上水平的强助力。

　　一、当前营销工作中信息化应用

　　当前营销工作中信息化的应用主要体现在现有的江西烟草营销管理信息系统（既V3），我们日常营销工作中的数据查询、需求预测、客户服务（135工作法）、市场信息采集、终端建设服务等等都归纳于此。可以说我们的营销工作已经与其共为一体、密不可分。但在实际应用中由于各种因素的影响，使其设计初衷并未得到完全发挥。

　　1、市场信息数据采集

　　市场信息采集是信息化应用的基础，采集数据的完整性、有效性、准确性都将对公司营销决策产生决定性的影响。当前我们的信息采集工作主要固定于按上级要求客户比例选取的有代表性客户，在理论上来说采集选点客户的分配都有科学性，但在实际选取中在考虑区域市场实际及消费结构上并未得到有效重视。造成采集点的代表性不够充分，进而影响采集数据的科学有效性。

　　2、需求预测准确度

　　需求预测准确性的基础也是建立在信息采集的基础加上历往数据综合分析的。目前需求预测准确率的不高也是我们对信息化基础的重视程度不够有关，如我们对客户经理采集数据的准确性、及时性未做到有效监督，对采集数据分析存在不够认真分析等。由下往上一步步造成领导决策的偏差，进而对货源组织安排造成不够合理。

　　3、135工作法应用

　　135工作法应用实践中明确指出““135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“市场、品牌、客户”三个要点，通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，开展服务营销工作的理论与实践体系。客户经理、品牌经理、市场经理三个工作法采用统一的原理、结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，形成了前、中、后台互动协作的服务网络。营销人员在一条主线的引领下，把握三个要点，按照五步操作进行服务营销，使主观服务意愿与零售客户的客观需求找到了结合点，较好地解决了营销人员“干什么，怎么干，如何评”的问题，使营销人员干工作更加有效、求创新更加主动、抓业务更加专业，使零售客户的经营能力和满意度得到了提升，服务营销向“源于客户需求，终于客户满意”迈进。”。135工作法的应用在宜春已三年，对营销人员日常工作有更科学规范的指导。但在实际工作中也发现不少问题，如最基本的客户拜访有极少部分不到位的情况；部分工作流程形式化未真正做到分析、计划、实施、评估、改进五步要求；客户经理服务客户数过多无法保证工作质量；部分操作界面流程跟发展形式不符等情况发生。以上种种都需要加以改进以保证市场信息准确、客服服务质量的提升。

　　4、终端建设

　　“以诚信经营为基础，以产品销售、形象展示、品牌培育、宣传促销、信息采集和消费跟踪为主要功能，具备现代经营意识的新型卷烟零售终端，简称现代终端”——终端的定义。从中我们可以看出做好卷烟零售现代终端建设工作对营销信息化建设有着多么重大的意义。其一我们可以牢牢把控好市场的基础——零售户，其二可以真正引导消费。以上两点都是市场信息的基础来源。袁州区从去年7月以来的试点工作以来，在零售现代终端建设工作中取得了一些经验，同时也发现了不少问题。包括V3系统界面的设置与消费者信息采集的严重不足。这些都需要我们在今后不断完善。

　　二、以卷烟营销信息化为助力全面提升营销上水平

　　1、完善信息采集体系

　　信息采集的重要性不再累述，如何完善现有体系是摆在我们面前函待解决的难题。首先是信息采集点客户的选取及名额分配上笔者认为应综合考虑各营销区域的市场综合情况，如卷烟销量、消费结构、人口基数、经济发展再辅以辖区客户数，各取权重加以分配（卷烟销量占2、消费结构1、人口基数占3、经济发展格局占1、辖区客户数3的权重）。同时严格考核信息采集数据的真实性、有效性及加大客户经理考核中信息采集的权重，使信息采集工作得到足够的重视。

　　2、加强“135”工作法应用的研究

　　“135”工作法推行以来结合实际已经做了不少完善，但仍然还存在不少需继续改进的方面。特别是客户拜访上，我们现在只能简单的以拜访表格及客户服务簿来界定，而真正的重点如是否拜访到位及成效如何很难加以判定。同时在某些方面模糊了客户经理工作定义使之形式化。笔者认为是否可参考其他公司的做法，在手机应用上做文章。一是加入GPS导航定位系统，对客户经理日常走访予以监督，杜绝走访的随意性，并可严格其走访客户服务时间，使其自觉与客户多加交流，宣传公司策略；二是在手机中导入日常工作的界面，减少客户经理工作负担，很多日常工作可在走访中及时予以处理上传而不必填写于纸质上回到办公室再在电脑上录入，同时可保证信息的及时有效性。

　　3、快步推进现代零售终端建设步伐

　　零售终端在营销工作中的重要性将直接影响行业今后是否稳定发展的关键，做好零售现代终端建设将直接有力的推动营销信息化工作。除了其作为基础信息外，最关键的是将引导我们的工作向现代营销工作的实质——消费者服务转变，卷烟零售户只是一个中介载体。我们现有的V3模块中每名终端客户只要求建立10户消费者档案信息库，从消费者选择的真实有效性及数量上来看还不够，在消费者跟踪服务上未有既定措施，从而使之有流于形式的危险。由此，我们应首先要建立起严格、规范、有效的零售终端评价体系，明确零售终端和公司之间的则、权、利，使零售终端建设真正落到实处；二是在消费者信息采集模块上加以改进，增加功能，并建立对零售终端客户消费者信息采集奖励机制，维护其积极性；三是建立消费者信息库的同时完善消费者回访办法，可以由公司统一制作类似于其他行业广泛流行的VIP卡之类发放与忠实消费者，并采取升级的机制和一些优惠奖励措施固定忠实可信的消费者群体，这样对零售终端客户而言也是一种有效的服务促进措施，对公司信息来源有了保障。

　　4、加强信息化建设的重要意义的宣传

　　加快信息化建设是提升企业现代化管理水平，促进企业加快转变发展方式，增强企业核心竞争力的根本途径。当前，信息技术的应用已渗透到企业价值链的各个环节，不仅成为企业活动中必不可少的要素，而且成为提升企业管理、实现管理现代化的有效平台。笔者认为，在当前行业“卷烟上水平”的战略目标中，就要以践行“两个至上”，做到“三个始终”、树立“五种意识”为载体，紧紧围绕“完善体制机制，优化资源配置，增强竞争实力，全面提升水平”的总体要求，认真分析行业信息化在新形势下面临的新任务、新要求，坚持以信息化促进行业的现代化，全力打造数字烟草，充分发挥信息化在改造传统产业、优化资源配置、提升管理水平等方面的作用，推动行业健康持续稳定发展。