烟草在线城步消息　　引：提高零售客户满意度，切实推进“卷烟上水平”，是烟草企业现阶段发展亟待解决的一个重要问题。本文结合湖南城步县烟草分公司近两年客户满意度持续较低的现状，广泛开展市场调查，然后对问卷结果进行定性评价与分析，找出了城步县烟草分公司客户满意度较低存在的主要问题，并提出相应的改善对策，以此提高卷烟零售户对烟草公司的满意程度。

　　提高烟草客户满意度是全行业贯彻落实“两个至上”共同价值观，增强企业核心竞争力的迫切要求。客户满意度作为检验服务质量的重要指标，正日益为烟草行业所重视。作为县级烟草分公司更是与卷烟零售客户直接接触的前沿阵地，如何提高客户满意度，如何才能尽可能地达到客户“零”投诉，进一步优化客我关系，确保客户满意度总体目标值不低于85%，实现“与客户共创成功”的服务理念，正是县级烟草分公司亟待解决的问题。本文结合湖南城步县烟草分公司近两年客户满意度持续偏低的现状，就如何通过对标管理促进客户满意度提升谈几点做法。　

　　一、城步县烟草分公司近两年客户满意度对标指标现状

　　自2010年邵阳烟草委托第三方咨询机构对全市系统开展客户满意度调查工作测评以来，城步县客户满意度各项指标得分一直较低，在全市满意度测评评比中排名靠后，与邵阳市烟草公司质量管理目标体系中客户满意度总体目标值不低于85%的要求相差甚远，2010年城步县总体满意度仅为78.83%，低于全市平均1.1个百分点，排名全市第九，2011年城步县总体满意度仅为79.6%，低于全市平均4.03个百分点，排名全市倒数第一。

图1：邵阳烟草卷烟零售户满意度（2010-2011年度）

　　二、城步县烟草分公司客户满意度较低的原因分析

　　针对城步县烟草分公司满意度持续较低的实际情况，城步县烟草分公司积极组织开展客户满意度调研。调研日期从2012年4月1日至2012年4月29日，共持续28天。发放问卷300份，有效收回240份，有效率达80%。在调查的有效样本中分别抽取160个具有代表性、普遍性的样本，作为测量与统计的基础数据，经过对调查问卷样本的定量与定性分析，找出了城步县分公司客户满意度较低存在的相关问题。

　　（一）实销对路的品牌供应不足。客户最关心的两大方面即是品牌和服务，随着卷烟工业企业的联合重组和品类结构的不断提升，市场对中低档卷烟需求数量和品牌宽度明显增大，尤其是5-7元价位的卷烟，供需矛盾更加突出。受经济水平的制约和农村消费习惯的影响，目前在农村红白喜事用烟主要集中在5-7元价位品牌，由于省内该类同价位替代品牌宽度相对较小，而且供应量偏紧，省外同类品牌在短时间内难以被本地消费者接受的不利形势，低档类卷烟供货不足造成客户抱怨情绪比较大。

　　（二）卷烟分配制度公正性、透明性不高。在卷烟的分配制度的公平性，公正性和公开性方面，城步县分公司客户认可度不高，是以比较满意居多。在当前严格按“客户级别组织货源”的销售模式下，由于客户经理对当前营销形势和政策的宣传不到位，造成客户对客户自身的客户级别及烟草公司的货源分配政策的不了解，往往会有对货源分配管理存在抱怨不公的思想。二是特殊品牌供应范围偏小。某些卷烟利润空间大，供应面小且畅销，多数客户对其供应政策比较敏感。由于受生产计划限制，卷烟的投放无法满足多数客户的需求，经常出现客户认为投放不公开、供应不公平的现象，引起客户不满。

　　（三）客户关系管理存在不足。市场管理工作是客户关系管理的环境因素，只有在好的市场环境下对客户关系进行管理，才能收到好的效果。城步县烟草分公司在市场管理工作客户满意度认可度不高，只是以一般为主，客户反映专卖市管员（稽查员）的力度不够，“假、私、非”卷烟市场占有率较高，造成客户卷烟盈利较低。同时，部分客户反映客户经理深入市场走访力度不够，且服务意识淡薄，责任意识不强。在客户经理拜访客户的过程中，部分客户经理仅仅满足于定时定量走访市场，但对客户的管理和分析较为缺乏。

　　（四）客我沟通不畅，客户疑难未能及时得到解决。客户在经营过程中难免会遇到问题，需要客户经理帮助，少数客户经理服务意识淡薄，对服务理解认识肤浅，对客户反映的问题未能认真对待，存在敷衍的想法，能拖就拖，没有很好地给予解决，造成客户不满。

　　三、城步县烟草分公司提升客户满意度的主要措施

　　城步县烟草分公司根据卷烟零售客户对烟草公司的满意度调查分析及所反映出的问题，我们采取了如下措施：

　　（一）建立合理的卷烟分配制度。卷烟分配制度的公平性、公正性、公开性直接影响着客户对烟草公司的满意度。我们按照货源公开、公平、公正、均衡的原则，进一步规范货源分配流程与机制，积极开展市场调查，准确把握市场真实需求，因地制宜实施品牌投放策略。在现有货源投放的基础上，我们加强对配送线路的不断优化，实现不同区域客户订购机会与数量均等。其次，在针对新品卷烟货源供应不足，我们加大客户经理宣传解释力度，强化客户经营指导，加强品牌培育，重点做好新品宣传和上柜试销，引导客户及时进行品牌替代。同时大力宣传不同客户级别的卷烟分配状况，并定期设计问卷考查客户的了解程度。为提高客户对客户级别的重视，我们定期给客户发放一些小礼品奖励给予鼓励，使客户了解自身和他人的差别，减少客户对货源分配制度的不满意。

　　（二）狠抓客户拜访质量。把加强客户的拜访质量作为有效改善客我关系的手段之一，着力提高客户服务水平，一是加强客户经理和专卖市管员市场走访力度，要求客户经理和专卖市管员每个季度对所有零售客户拜访不少于一次，并严格制定客户拜访计划，如实及时拜访客户。二是合理控制客户经理和专卖市管员每日客户拜访数量，每日拜访客户数量控制在15户以内，以保证与客户充足的交流时间，提升客户拜访质量。三是规范服务用语。客户经理、配送人员和专卖人员在上门服务、卷烟配送和专卖执法检查等工作中，统一使用规范服务用语，特别是在客户服务咨询，烟草专卖零售许可证的办理等与零售客户密切交流过程中，严格使用规范用语。四是加强与客户沟通，多做宣传解释。针对当前行业形势与营销政策与客户充分交流，赢得客户对当前品牌培育、电子结算、货源合理定量工作的理解，着重强调客户满意度调查与货源满意度指标的区别，引导客户对客户满意度调查给出公平、合理评价，防止客户把对当前紧俏货源限制带来货源需求不满意，强加给客户满意度调查其他指标并给出否定性评价，并告知客户在满意度调查评价过程中要针对各项指标做出可量化性评价，防止使用模糊性评价语言影响调查人员对满意度指标调查的判断。

　　（三）及时传递信息，细化服务。把加大客户服务管理作为提升客户满意度的前提，继续加大“客户经理是客户服务的第一责任人”的宣传，引导客户养成遇到经营问题时首先找客户经理的习惯。一是要求客户经理针对当月客户级别评价变动、全市当月可供货源情况，每周货源级别限量、品牌供应、营销政策等方面的信息，新品卷烟培育等信息及时向客户告知，指导客户做好营销策略的调整；二是组织客户经理定期开展市场调查，针对货源变化和市场环境变化等情况，每月开展一次市场调查，了解客户需求和服务期望，掌握真实的市场数据，寻找市场规律，采取有效应对措施，提升卷烟零售户经营水平。三是专卖管理人员加强市场监管，加大“假、私、非”卷烟市场打击力度，严厉打击非法收购、倒卖、贩卖等违法行为，严格卷烟零售客户合理布局，努力营造良好的卷烟市场经营秩序，提高零售客户的盈利水平。四是及时兑现客户承诺。在客户服务过程中，针对营销活动中专场站柜促销，积分兑奖，专题培训，零售终端建设等服务承诺内容，各职能负责人要想方设法给予完成，及时给客户一个满意答复。

　　（四）开展客户关怀，提升客户盈利水平。公司的营销人员着力深入了解当前卷烟零售客户的经营现状，充分结合客户经营环境因素，对客户经营现状、优劣势和潜在机会进行深入分析，帮助客户寻找市场机会、挖掘销售潜力。一是建立客户个性化档案，重点突出个性化服务、实效服务和温情服务。如对新入网客户开展网上订货指导，对农村零售客户电子结算上门绑定办理，宣传卷烟防偷盗和防调包注意事项，避免经营风险等；二是编写以烟草专卖法律法规、办证须知、识假防假等为主要内容的服务手册发放到每一个零售客户手中，提高客户守法经营意识和依法自我保护意识；三是传授技能，增加客户盈利。时刻关注客户“进、销、存”情况，协助进行系统盘点，记录库存数量、品牌和规格的准确状况，引导客户在品牌培育上多做文章，合理备货，并传授营销技巧，辅以销售指导，增强零售客户盈利能力。四是做好零售客户备用电话采集，防止客户订单电话突发故障影响当日订单，确保订单