烟草在线专稿　　在我日常市场拜访中，当了解到市场信息时、当分析市场需求状况时、当聆听客户诚恳的建议时……，我都会将它详细记录在我的工作日记里，认真对待拜访中遇到的每一个问题，不断完善自己的服务工作，这已成为一种习惯。而这种习惯的养成与我们烟草行业推行ISO9000质量管理体系建设密不可分。

　　一年前，当我第一次翻开《质量管理体系应知应会知识手册》时，“ISO9000质量管理体系”、“PDCA”这些生僻的字眼让我眼花缭乱，它们是什么？它们跟我的工作有何联系？我学习和掌握它们有什么用处？等等、等等，诸多疑问，时常在我的脑海中缠绕。随着行业上上下下广泛深入的学习和各级领导反复细致的宣讲，在质量体系建设的过程中，我心中的很多疑问犹如拨云见日被一个个化解了。

　　记得有一次，客户服务部组织全体员工进行流程梳理。要求我们每个客户经理要把自己的工作职责和工作流程写下来，在工作例会上详细汇报。我和大多数客户经理一样，在心里嘀咕“只要会做就行了，还写什么呀”，很不以为然。同样的岗位、同样的工作，每个人的描述各不相同，就是因为没有统一标准，所以大家做的才有不同，写的才有差别。汇报会上，分管领导给我们讲解质量管理体系建设的意义，深入浅出地讲解体系建设与我们每个岗位的关系，与日常工作的关系、与客户服务的关系。也正是那一次的汇报交流会，我对体系工作有了新的认识，慢慢的在心里消除了对体系建设的抵触情绪。之后，我参与了部门组织的每一次业务手册编写讨论会，一次次的讨论使得我对客户经理岗位职责有了清晰的认识，对工作流程的每个细节有了更加深入的掌握，质量管理体系的概念在我的脑海中越来越清晰。客户服务无小事，“标准化、规范化、程序化”的服务成为必然，工作中“人人有职责、事事有程序、干事有标准、过程有痕迹、绩效有考核、改进有保障”的质量管理理念逐渐渗入我的思想。

　　随着2009年12月28日体系文件发布会的召开，我们拉开了体系运行的序幕。在体系建设的运行实践中，我再次感受到质量管理体系对我们工作的影响力。

　　品牌培育是客户经理的重要职责，而这项工作在体系执行以前，几乎没有严格的章程和详细的标准，客户经理对品牌培育的认识和操作各行其是且简单粗糙，使品牌培育工作常常功倍事半收效甚微。在体系建设过程中，通过学习品牌培育工作流程，客户经理对品牌培育工作有了全新的认识和理解，在具体工作中严格按照品牌培育流程策划和实施方案。譬如：通过“产品知识培训和销售技巧介绍”使新品的自身特点和优势被消费者迅速了解和认识，新品的卖点被客户广泛宣传和巧妙运用；通过“优化终端陈列”使新品卷烟始终置于货柜的最佳位置，并能在第一时间吸引消费者眼球；通过“适时跟踪市场收集信息”使新品的市场反映和成长趋势尽在掌握之中…等等、等等﹗总之、通过体系运行后，品牌培育工作驾轻就熟效率倍增；品牌培育效果日新月异，硕果累累。

　　卷烟周转量是客户关注的焦点和热点，过去、在客户周转量协商确定过程中，由于无章可循、更多的是凭借粗略印象、表面状况、甚至个人主观好恶而确定某户的月份周转量，因而导致定量过程长、效率低，缺乏透明、有失公允，致使客户猜疑多、投诉多、满意度低。既降低了服务质量，又影响了关系和谐。通过体系建设、我们按照流程标准化的要求，对客户卷烟周转量采用了数学模型进行测算并定时定点公示，这一规范化的流程，将所有客户置于同一个信息平台，并将众多客户错综复杂的情况简单化和明了化，使客户一些过去无法准确界定的软指标在数学模型中用更加准确的数字化表现出来，这样既实现了卷烟定量的科学、准确，公平、公正；又使卷烟定量工作省时省力、查有实据；在定点定时公示的过程中，既充分的接受了客户的考验和咨询，又公开的化解了客户的质疑和矛盾，更较好的维护了客我关系，有效地增强了客户满意度…　等等这些今非昔比的变化和效率，难道不是质量体系运行的结果吗？

　　客户经理作为公司的服务代表，承担着客户关系维护、品牌培育、经营指导、信息收集等日常工作。业务流程的优化、固化和规范化，极大地提高了客户经理的工作质量和效率。很多客户经理深有感触地说：有了这样一本作业指导书，什么事该谁做？什么时候去做？按照什么标准做？等等，都给了准确的规范和界定。有了它、我们能更加合理的安排时间和精力去开展客户服务；有了它、我们的工作方向更加明确，服务行为更加标准和规范；有了它、我们的服务质量显著变化，客户的满意度不断提高。

　　通过近一年质量体系的运行和服务工作的实践，我深深体会到，质量管理只有起点没有终点。我相信、通过我们共同的努力，汉中烟草的质量体系建设一定会“抽丝剥茧化蛹成蝶”！