零售终端建设水平的高低，对行业而言，事关高质量发展；对社会而言，关系万家灯火，关乎柴米油盐。

今年以来，浙江省绍兴市烟草专卖局（公司）围绕“智慧终端”工程，秉持用户思维、需求导向，把握“三化”导向（智慧化、社区化、融合化），聚焦六大功能（市场感知器、经营大管家、品牌培育场、会员运营家、社区小中心、生态生长基），明确前台、中台、后台转型赋能路径，助力数字化发展与现代智慧终端转型开花结果。

前台——为终端智慧化发展赋动能

新零售时代，销售渠道发展从“各行其是”到“合纵连横”，消费需求瞬息万变，片区化、同质化的传统服务逐渐跟不上新型终端的发展，终端服务供需之间的结构性矛盾日益凸显。现代卷烟零售终端如何突出重围、把握时机，从而适应市场、赢得市场？

为解决这一问题，绍兴市局（公司）坚持客户需求导向，将客户经理队伍定位为终端赋能的“主力军”，按照市场化取向改革要求，通过终端层次化、数字化服务，实现从原来的单一片区管理向价值服务提升转型。

他们以客户经理拜访模式的变革为切入点，构建包含32项技能的能力素质模型。如“市场感知器”，要求客户经理具备数采维护、数据分析等能力；“会员运营家”，要求客户经理具备终端引流、店铺活动等指导能力……

通过能力测评，将客户经理服务梯次化分布为3个层次，为绍兴地区3.2万户终端科学画像，将其分层分类为25个群体，实现75项终端赋能需求与32项客户经理能力双向匹配。

客户“点单”，系统“派单”，精准“接单”，科学“上菜”。

以“虚拟客户经理”为枢纽，绍兴市局（公司）建立智能派单服务平台，分析客户经理拜访轨迹数据，采用“抢单模式”与“指令模式”的形式，最大程度缩短客户等待时长，客户需求响应效率提升90%以上。

“终端客户，有‘基本盘’，有“瓶颈型”，更有‘潜力股’，要系统规划、分类施策、精准服务，让有能力的客户经理集中精力去学习研究，才能提升零售客户的经营、管理、盈利能力。”绍兴市局（公司）营销中心经理陈越表示。

中台——推动终端向社区化、融合化转型升级

一线队伍是最接近终端的窗口，只有一线队伍实现智慧化转型，在技术供给、知识供给、管理供给方面切实为终端提供支撑，才能助力传统零售终端向社区化、融合化转型升级。

立足技术供给，绍兴市局（公司）重点培养一线数字研发和应用队伍，“百名人才领跑数字绍烟”活动应运而生。64名产品研发官自主研发15个数据产品，54名应用体验官提出115个平台功能完善的金点子，全力帮助终端转型解难题、办实事。

针对反映较多的“双屏机使用问题”，他们答疑解惑，形成了常见问题处理宝典、硬件测试报告。

立足知识传递，绍兴市局（公司）迭代升级“香溢成长学苑”数字互动平台，打造视、音、图、文、直播一体化课程体系，营造客我双向赋能成长的良好环境。

人人皆是视频开发师，他们开发课程530个，分析沉淀692万条学习行为数据，以“千人千面”方式精准分享全省3200多户零售客户的好经验，学习观看次数达88万人次。

人人皆可成为网络主播，他们联合乡村集体、龙头企业、合作社，开展“香溢助农”直播行动，帮助零售客户推荐“农小二”农创土特产等8类农产品，为推动数据赋能业务提供特色化新渠道。

立足管理提升，聚焦营销、专卖、物流三大核心业务，他们从以往借助“外脑”向开发“大脑”转变，以我为主开展数据产品开发。

——建立经济运行模拟沙盘。应用智能化运行推演调控、精准化货源采购投放、精细化市场状态感知三大场景，提升货源供需匹配的精准度。

——探索全链条监管体系。搭建应用市场感知研判体系、市场主体数治模型，提升终端对市场环境的满意度。

——推行快速响应分拣配送。在全省烟草商业系统首创应用即时分拣技术，10分钟内即可完成应急订单的插入分拣，实施“当日达”等4种送货模式。

创新一子落，发展满盘活。今年以来，绍兴市局（公司）收集注册QC课题66个、申请实用新型专利授权2个、软件著作权授权6个，为终端赋能奠定扎实的一线队伍基础、提供可靠的数字智力支撑。

后台——聚焦重点难点实现“组团”服务

为切实帮助终端和基层解决困难和问题，绍兴市局（公司）按照“一体联动、重心下移、组团服务”的工作路径，推动管理队伍走出机关、走进基层、走入市场。

焕发奋进力量，第一步便是为全体党员注入“红色动能”。今年6月15日，绍兴烟草基层党支部“堡垒指数”、党员“先锋指数”考评管理办法正式下发；9月14日，“精实·超越·先锋”智慧党建数字看板改版升级正式启动；10月28日，“红色驿站之家”掌上服务平台正式面向零售客户和广大群众开放……一系列举措激发24个支部、380多名党员在赋能转型的具体实践中担当作为、攻坚克难。

下沉管理力量是后台队伍转型的第二步。结合机关干部深入一线联系服务基层要求，绍兴市局（公司）开发面向零售客户和基层一线的服务“直通车”，聚焦“急需急盼”“小事微事”，点对点答疑解惑，将终端客户日常的矛盾纠纷化解在萌芽阶段。

“通过‘直通车’，终端客户和基层一线只需扫码，就能向机关后台反馈问题、进行咨询，做到‘客户有所需，队伍有所应’。目前，全市烟草系统已快速处理840余条需求。”绍兴市局（公司）办公室主任马伟国介绍道。

“直通车”只是绍兴市局（公司）运用数字工具提升管理能力、服务质效的一个缩影。

利用“普法点单卡”小程序，“王治勋普法工作室”为终端客户解答了常见涉烟违法行为、常见卷烟鉴别要点等30多个疑问。

推行“码上监督”服务，完善基层监督治理“五微”工作法，梳理网格监督事项清单，强化终端客户对基层队伍的监督。

……

围绕用户和基层需求，绍兴市局（公司）深度融合数字技术与经营管理，打造核心化、通用化、系列化、组合化的数据模型、数据产品、数字平台，实现前台客户经理队伍、中台营销支持队伍和后台管理队伍一体化转型。

“我们立足终端和基层数字化、便捷化、智能化服务需求，努力建设一支适应数字化转型、保障高质量发展的高素质数字人才队伍，实现企业从‘向创新要效益’到‘向数字生态要效益’的转型发展。”绍兴市局（公司）党组书记、局长、经理沈伏恒说。