构建以消费者需求为中心的工商零协同经营体系，实现卷烟经营由“被动”向“主动”、由“坐商”向“行商”转变，促使烟草企业数据链与供应链深度融合的终端建设进一步升级，是提高烟草商业企业核心竞争力、助推行业高质量发展的重要手段。

构建工商零协同经营体系的意义

破解当前经营难题的有效途径。当前，城网和农网终端品牌培育水平不高、现代零售终端建设中零售客户参与积极性不高、终端主动扫码意识较弱等问题亟待破解。要通过构建以消费者需求为中心的经营体系，实现从“推销”向“拉销”转变，切实提升品牌培育效果；通过帮助零售客户开展终端扫码系统应用分析，带动零售客户形成自觉扫码的经营习惯，提升采集数据的准确性。

有效满足市场需求的途径。新形势下，除了要继续提高服务质量外，还必须投入精力开展卷烟市场消费者研究。卷烟工业企业要提高产品质量，使品牌的发展有坚实的市场基础，同时要加强对消费市场的探索研究，特别是要对消费者进行准确定位，把握消费者的整体特征和需求变化；工业企业制定差异化决策需要充分认识卷烟消费市场需求，科学分析卷烟市场供需矛盾，准确判断区域之间、城乡之间卷烟消费特点，把握其在价格、类型、数量等方面的差异。

提升商业企业核心竞争力的必然要求。在卷烟经营工作中，烟草商业企业的核心竞争力集中体现在服务零售客户和消费者的能力和水平上。要进一步强化以消费者需求为中心的经营理念，通过对消费者喜好、消费趋势进行研究，为工业企业研发品牌提供支撑；通过对消费者购物过程的探究，有效提升对零售客户在产品组合、终端陈列、品牌培育等方面的指导经营水平。

工商零协同经营体系流程运转

理顺工商零协同经营体系的运转流程，为工、商、零、消各市场主体建立完善的信息系统。要建立与消费者联系沟通的渠道，通过市场普查、消费者消费跟踪、消费者消费行为问卷调查以及零售客户订货记录等，全面了解掌握消费者需求。要经过后台信息系统的数据挖掘，得出消费者消费基本情况和消费变化趋势。商业企业可根据这些信息制定精准经营策略，合理满足消费者需求。通过大数据分析，制定精准经营策略以指导工商零实施经营活动，激励消费者主动利用微信公众号向商业企业提供消费信息，形成实时、快速、精准的基于消费者需求的工商零协同的精准经营闭环。

卷烟消费信息检测与分析

消费信息静态检测。采取基础消费数据普查和全区域覆盖的问卷调查方式，实现静态消费数据的采集。客户经理对辖区进行普查所获得的数据，一般一年更新一次。普查的主要内容包括消费者年龄、职业、消费水平及习惯等基本信息，以及所在区域婚庆、丧葬、节庆、民俗等风俗市场消费现状等。

消费信息动态检测。利用现代化工具记录消费信息，在零售客户订货过程中记录订货信息，实现动态消费信息的采集。要收集和分析不同职业群体的消费习惯，以增强消费者样本数据的代表性。同时，要增加消费者互动数据的采集，主要包括消费者的意见和建议、投诉信息等。

对工商零协同经营服务措施的思考

为消费者提供直接服务。首先，丰富卷烟品种供给，合理满足消费者多元化需求。根据订货信息等消费数据分析，力争满足各类细分市场，最大程度满足消费者需求。其次，建立重点消费者档案，记录消费品牌、个人信息、购烟用途等信息，并定期开展数据分析。再次，协助零售客户根据重点消费者档案，建立不同重点卷烟品牌的消费者微信群，积极引导消费者开展互动交流，提高其对重点卷烟品牌的忠诚度。

为消费者提供间接服务。建立零售网点动态优化调整机制，规范零售客户的经营行为，保护消费者权益。在保障零售客户合法权益、满足消费者需求的情况下，根据区域内人口、交通、消费能力等因素，系统性科学规划烟草制品零售点布局。要强化烟草专卖零售许可证跟踪管理，适时跟踪证件办理等情况，接受社会和行业内部监督，加强异常证件的管理，及时发现、清理失效证件。