在社区零售业蓬勃发展的当下，如何才能扎实立足社区店？聚焦社区居民所盼、所需，因店制宜打通服务社区居民“最后一公里”，是众多社区零售店给出的答案。今天，就与大家分享部分零售客户的个性化服务方式，探讨未来服务加码的方向——

“云”上“点名” “名点”到家

▲每次直播前，金诗露会精心整理仪容仪表，力争以最好的状态面对粉丝。

名点瑶山特产店今年1月开张，经营生鲜、当地特产等商品。短短几个月时间，这家店就成为了当地的网红店，许多热销商品一上架就被抢购一空。在店主金诗露看来，消费者线上下单，店铺送货上门的模式为周边居民提供了便利，同时丰富了销售渠道，是小店获得成功的法宝。

开通线上销售渠道后，如何花费较低成本获得更好的宣传效果？金诗露选择拥抱互联网，利用直播销售非烟商品的形式宣传店铺。首次直播时，金诗露与当地知名公众号合作，购买补光灯、收音设备、麦克风等直播工具，同时提前确定直播引流产品、设计直播文案并提前试播。得益于细致的前期准备，当次直播观看人数达19万人次，产生了600多笔订单。尝到甜头的金诗露在多个平台进行直播，其直播账号粉丝数量不断增加。

为了丰富线上销售渠道，金诗露选择尝试“社区+新零售”商业模式，与149名社区团购团长合作，由团长将团购商品送到居民家中。金诗露合作的团长中，有147位是宝妈。“许多宝妈在家带孩子，时间较为充裕，也更为了解社区居民需求什么样的商品。”金诗露说，“有了她们作为连接小店和社区居民之间的桥梁，服务会更加到位。”

在金诗露的努力下，更多居民认可了名点瑶山特产店的线上消费渠道。她深知，要想保持口碑和热度，过硬的商品质量和强有力的售后保障缺一不可。在进货时，她把自己当成第一道关口，严控产品质量。名点瑶山特产店承诺商品售出后48小时内可退换货，24小时提供售后服务。与此同时，金诗露会主动回访顾客，了解顾客对货品和服务的满意度，吸纳其意见建议，积极解决商品销售过程中存在的问题。

（广西都安县局 覃春娥文/图）

是便利店，也是社区服务站

▲叶海兰在顾客群里推送的优惠活动。叶海兰供图

我在江苏省淮安市淮阴区经营着一家连锁便利店，便利店靠近居民区，主要做熟人生意。开业伊始，我就把便利店定位为社区服务站，以居民的便利为首要目标，不断优化服务。

近年来，考虑到社区居民在购买生鲜和日用品消费方面不再拘泥于线下渠道，我调整经营思路，丰富线上销售渠道。比如，我每隔一会在便利店的顾客群里推送点单小程序，顾客可以通过扫码下单再到店取货，省时省心又省力。每当有商品更新和优惠活动，我也会及时在群里宣传，吸引更多潜在顾客。此外，我的店还入驻了外卖平台，非烟商品在线上设置“满减”“买赠”等活动，为顾客带去实实在在的优惠。

我在日常经营中发现，随着社区年轻消费者数量的增加，他们对于鲜食的需求更为个性化，对于一些网红鲜食较为感兴趣。为了满足社区居民的新需求，我在进货时尝试订购一些网红三明治、饭团、沙拉等鲜食，同时瞄准养生的消费者引进了无蔗糖、零添加、全麦鲜食。

以往经营便利店时，往往缺少留客思维，总是在获客环节花费了大量时间和精力，却不去想怎么让顾客消费得更舒适，在店里留得住。基于这一认识，我重新调整了店铺布局，增设多个功能区。比如，我在靠近落地窗的位置设置餐饮区，增加了简易吧台，配置饮水机、微波炉、电饼铛等电器，这一区域24小时为居民提供食品加热、调料自选等服务，即使未在店里购物的，同样能享受这些服务。设置功能区虽然不能带来直接的经济效益，但可以让小店收获口碑和人气，也真正让便利店突出了便利性。

　　（江苏淮安市淮阴区零售客户 叶海兰口述 郭书璇整理）

智能服务24小时

▲便利店里的自助结算区域。苏明摄

“我们提供白加黑24小时智能服务，既让顾客感受科技的魅力，又让其感受贴心服务的温度。”零售客户陈世胜说。自去年12月开业以来，收获了消费者的如潮好评。

该店支持无人值守模式——消费者通过门口的智能旋转门，经过体温监测以及身份认证后即可进入采购区。挑选好的非烟商品，可在自助结算区刷脸或者扫码完成支付，并通过旋转通道离开。

据陈世胜介绍，这种依托数字平台的智慧商店，运用了人脸识别、智能防盗、远程客服、刷脸支付、重力感应等一系列新技术，可以在人工和无人模式中切换自如，每天早上8点至晚上10点可选择日常经营模式，提供有人值守和无人值守两种模式；晚上10点守店人员下班后，可以切换到无人模式。

“以往，要向消费者提供24小时服务，就要深夜留人值班。由于深夜顾客人数较少，值班人员难免精力不集中。值完夜班后，值班人员第二天要恢复休息，人手安排上会遇到一定问题。”陈世胜说，“有了无人值守模式，可以更好地节约人力成本，也能为深夜购物的顾客提供便利。一切智能服务的出发点，都是便利。”

　　（湖北武汉市洪山区局 苏明 叶利华/文）